教育时评:一个“熊孩子”引发的闹剧背后

时评 2015-08-12 10:50:38来源:北京青年报
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    日前,厦门航空公司一架航班由于一名12岁乘客辱骂乘务长,遭到机组拒载。事后,厦航对机组发出处罚通报。很快,有民航自媒体质疑厦航“惯坏了熊孩子,伤透了民航心”。对此,厦航方面回应称,已关注到网上关于此事的讨论,厦航无法干预。

    因为通报的信息比较简单,事情的经过只能大体了解:由于飞机迟飞,在下客过程中,一名12岁女孩当众辱骂了乘务长;出于同事之间的关心,机长在得知情况后要求监护人道歉,被拒绝后对女孩及监护人拒载;最后,航空公司方面认为机长拒载理由不充分,对机组进行处罚。言简意赅地说,就是一个“熊孩子”引发的闹剧——如果小女孩如期待般更懂一些礼貌,如果其父母能够按照要求道歉,如果机组人员能够大度一些,事情根本就不会发生。遗憾的是,在整个事件中,所有人似乎都处于焦躁状态,大家都觉得自己受了伤,都不愿作出任何让步和妥协——这会加重他们受伤的感受。

    飞机迟飞没有人喜欢,但飞机迟飞并不是航班的错。尽管,乘客可以要求航班在飞机迟飞和等待过程中提供更贴心的服务,但是乘客没有权利要求航班立刻起飞,更不能将怨气撒在乘务人员身上,因为他们与迟飞之间并没有必然的联系,迟飞不是他们的错。但是,在实际等待中,尤其是较长时间的等待中,人们通常失去耐心,变得焦躁,觉得等待是一种折磨,是一种对自己的伤害——凭什么让我平白无故地等待,谁来补偿我的损失,安慰我的心灵?于是,情绪就容易焦躁起来,甚至作出出格的事情;于是,出现一名出言不逊的小女孩也实属正常,她会觉得,我受伤了,我当然要发泄出来。

    如果说,小女孩的反应还是一种不成熟的表现,那么随后的一系列成人的表现就更让人感到幼稚和任性了。乘务长觉得被一名小女孩当众辱骂是一种羞耻——至于当众辱骂的情形是什么,当众辱骂了什么,通报没有交代清楚,反正乘务长觉得自己受到了伤害。有时,孩子就是顽劣的,跟他们较什么劲呢?接着,父母拒绝道歉,拒绝道歉的具体原因不得而知,但有一点应该是,他们觉得飞机迟飞就是一种伤害,他们觉得自己的孩子没有错,如果道歉就是一种对孩子的第二次伤害。再接下来,机长大动干戈行使了他拒载的权利,把拒绝道歉者当成是“特殊旅客”,因为他感觉到了冒犯,感觉到了不尊重,如果不这样机组的尊严就无法捍卫,至于一个熊孩子和不道歉的家长是否危害了飞行安全,机长想不了那么多。

    在整个事件发展过程中,我们没有看到有效的沟通和交流,或者沟通和交流是存在的,但是没有体现应有的效果。人们总是处于焦躁的情绪中,一点就着,并且不愿妥协,即便自己是没有道理的,也要表现出强硬的姿态。在潜意识里,人们都认为自己受到了伤害,无论这伤害是真实存在的,还是自己假设的,只要对方没有按照自己的意愿行事,伤害就在自己的判断中产生了。结果,沟通和交流根本无法有效进行,人们在公共生活和讨论中呈现出来的面孔只有两幅:焦躁不安;睚眦必报。前者让人们不愿等待和沟通,后者让人们不愿妥协和让步。

    从管理者的角度看,航空公司的处理比较妥善:既指出了乘客的问题,也对违反规定的人员作出了处罚。这是一种比较务实理性的态度:事情虽然复杂,但是总归有迹可循;是非有时模糊,但是规矩总是存在。按照规矩,该是什么问题就是什么问题,该如何应对就如何应对,这样才能平息舆论,让各方逐渐平静下来。其实,焦躁的情绪和受害者心态,在很大程度上就是因为规矩的缺失才会产生——因为没有规矩可以依靠,没有制度可以求助,人们时常感觉自己受了伤,感觉除了自己抗争和自我保护之外没有其他办法。这是情绪越来越坏,受害者心态越来越严重的社会成因。(乾羽)

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